Apprendre à mesurer précisément la satisfaction des consommateurs

Dernière mise à jour : 07/10/2020

Grâce à cette formation, vous saurez utiliser des outils simples qui vous permettront de donner une nouvelle dynamique à votre marketing tout en connaissant mieux vos clients.
Objectifs de la formation
  • Utilisation des outils liés à l'analyse du comportement client
  • Construction et exploitation d'une enquête de satisfaction
  • Apprendre à traiter positivement une réclamation client
Description
Un positionnement important : savoir entendre
  • Prendre la place du client dans l'analyse d'une démarche qualité optimale
  • Écouter le client avant l'acte d'achat
  • Écouter le client après l'acte d'achat
Créer une enquête de satisfaction efficace
  • Les fondamentaux d'une enquête de satisfaction
  • Construire un dispositif de mesure des attentes du client
  • Concevoir un questionnaire axé sur la qualité perçue
  • Comment récolter de l'information ?
  • Mise en place d'entretiens en face à face
  • Mise en place d'entretiens en groupe
  • Utiliser les nouveaux outils du numérique
Comment analyser une enquête de satisfaction ?
  • Mise en forme des données
  • Comment identifier les axes de progrès ?
  • Introduire des notions de statistiques dans l'analyse
  • Analyse du NPS et du CES
La réclamation et son traitement efficace
  • Définition d'une réclamation
  • Comment pousser vos clients à s'exprimer ?
  • Comment centraliser et recueillir les réclamations de manière optimale ?
  • Comment réagir immédiatement en cas de problème ?
  • Prendre en compte les deux niveaux de réponse face un client
  • Effectuer un suivi optimal du traitement de la réclamation
Public visé
Responsables marketing, responsables qualité, chefs de projet, responsables commerciaux, chefs de produit
Prérequis
Aucun
Modalités pédagogiques
Notre pédagogie s'appuie sur une alternance de contenus théoriques et d'exercices pratiques en lien avec la situation professionnelle du stagiaire.
Moyens et supports pédagogiques
  • Mise à disposition de supports pédagogiques : mémento sur la mesure de la satisfaction client, mémento sur le traitement des litiges et des réclamations
  • Etudes de cas concrets
  • Echanges et partages d'expériences professionnelles
Profil du / des Formateur(s)
La formation est assurée par un intervenant expert dans son domaine et possédant un sens pédagogique reconnu.
Modalités d'évaluation et de suivi
Les évaluations des acquis sont réalisées :
  • en cours de formation : QCM, quiz, mises en situation, exercices pratiques ;
  • en fin de formation : évaluation de la satisfaction du stagiaire complétée par l'appréciation du formateur.
Une attestation sera délivrée au stagiaire à l'issue de la formation.

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  • Catégorie : Marketing et Communication
  • Durée : 14h
  • Prix : À partir de 900 € Net de TVA
  • Satisfaction :
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