Bien gérer les clients difficiles : apprentissage des fondamentaux

Dernière mise à jour : 04/11/2020

Cette formation vous donnera toutes les clés pour réagir correctement face aux clients difficiles.
Objectifs de la formation
 
  • Mieux communiquer et désamorcer les conflits
  • Bien décoder les comportements difficiles des interlocuteurs
  • Connaître ses propres faiblesses et les recadrer
  • Mieux gérer son stress
  • Mener un entretien constructif face à l'agressivité
Description
Connaître son caractère et ses réactions dans les relations commerciales
  • Comment repérer les 3 comportements inefficaces : la passivité, l'agressivité, la manipulation
  • Comment s'affirmer sans violence ?
Mieux réagir face aux comportements problématiques des clients
  • Bien repérer les attitudes particulières des clients
  • Comment faire s'engager un client passif ?
  • Réagir face à l'agressivité
  • Désamorcer la manipulation verbale
S'affirmer sereinement face aux clients compliqués
  • Savoir exprimer positivement une critique ou une remarque négative (méthode DESC)
  • Comment demander pour obtenir ?
  • Apprendre à "vendre" ses conditions et rester ferme
  • Bien repérer le besoin derrière la demande
  • Apprendre à dire "non" sans perdre le client
La bonne gestion des critiques des clients et l'évitement des conflits
  • Comment identifier les situations qui risquent de dégénérer ?
  • Réagir face à une critique injustifiée
  • Comment construire une solution acceptable pour le client et pour l'entreprise ?
  • Réagir face à la violence verbale
  • Réagir face à la violence physique
Public visé
Services commerciaux, technico-commerciaux, ingénieur commercial, responsable grands comptes, assistant(e) commercial(e)
Prérequis
Aucun
Modalités pédagogiques
Notre pédagogie s'appuie sur une alternance de contenus théoriques et d'exercices pratiques en lien avec la situation professionnelle du stagiaire.
Moyens et supports pédagogiques
  • Mise à disposition de supports pédagogiques : mémento sur les techniques de base à connaître face à un client difficile
  • Etudes de cas concrets
  • Echanges et partages d'expériences professionnelles
Profil du / des Formateur(s)
La formation est assurée par un intervenant expert dans son domaine et possédant un sens pédagogique reconnu.
Modalités d'évaluation et de suivi
Les évaluations des acquis sont réalisées :
  • en cours de formation : QCM, quiz, mises en situation, exercices pratiques ;
  • en fin de formation : évaluation de la satisfaction du stagiaire complétée par l'appréciation du formateur.
Une attestation sera délivrée au stagiaire à l'issue de la formation.

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  • Catégorie : Commercial
  • Durée : 14h
  • Prix : À partir de 900 € Net de TVA
  • Satisfaction :
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