Apprendre à mesurer précisément la satisfaction des consommateurs

Grâce à cette formation, vous saurez utiliser des outils simples qui vous permettront de donner une nouvelle dynamique à votre marketing tout en connaissant mieux vos clients.

Tarif : À partir de 900 € Net de TVA
Durée : 14 heures

Objectifs de la formation

  • Utilisation des outils liés à l’analyse du comportement client
  • Construction et exploitation d’une enquête de satisfaction
  • Apprendre à traiter positivement une réclamation client

Description de la formation

Un positionnement important : savoir entendre
  • Prendre la place du client dans l’analyse d’une démarche qualité optimale
  • Écouter le client avant l’acte d’achat
  • Écouter le client après l’acte d’achat
Créer une enquête de satisfaction efficace
  • Les fondamentaux d’une enquête de satisfaction
  • Construire un dispositif de mesure des attentes du client
  • Concevoir un questionnaire axé sur la qualité perçue
  • Comment récolter de l’information ?
  • Mise en place d’entretiens en face à face
  • Mise en place d’entretiens en groupe
  • Utiliser les nouveaux outils du numérique
Comment analyser une enquête de satisfaction ?
  • Mise en forme des données
  • Comment identifier les axes de progrès ?
  • Introduire des notions de statistiques dans l’analyse
  • Analyse du NPS et du CES
La réclamation et son traitement efficace
  • Définition d’une réclamation
  • Comment pousser vos clients à s’exprimer ?
  • Comment centraliser et recueillir les réclamations de manière optimale ?
  • Comment réagir immédiatement en cas de problème ?
  • Prendre en compte les deux niveaux de réponse face un client
  • Effectuer un suivi optimal du traitement de la réclamation

Public visé

Responsables marketing, responsables qualité, chefs de projet, responsables commerciaux, chefs de produit

Pré-requis

Aucun

Modalités pédagogiques

Notre pédagogie s’appuie sur une alternance de contenus théoriques et d’exercices pratiques en lien avec la situation professionnelle du stagiaire.

Moyens et supports pédagogiques

  • Mise à disposition de supports pédagogiques : mémento sur la mesure de la satisfaction client, mémento sur le traitement des litiges et des réclamations
  • Etudes de cas concrets
  • Echanges et partages d’expériences professionnelles

Modalités d'évaluation et de suivi

Les évaluations des acquis sont réalisées :

  • en cours de formation : QCM, quiz, mises en situation, exercices pratiques ;
  • en fin de formation : évaluation de la satisfaction du stagiaire complétée par l’appréciation du formateur.

Une attestation sera délivrée au stagiaire à l’issue de la formation.

Profil du(des) formateur(s)

La formation est assurée par un intervenant expert dans son domaine et possédant un sens pédagogique reconnu.