Apprendre à mesurer précisément la satisfaction des consommateurs
Grâce à cette formation, vous saurez utiliser des outils simples qui vous permettront de donner une nouvelle dynamique à votre marketing tout en connaissant mieux vos clients.
Tarif : À partir de 900 € Net de TVA
Durée : 14 heures
Objectifs de la formation
- Utilisation des outils liés à l’analyse du comportement client
- Construction et exploitation d’une enquête de satisfaction
- Apprendre à traiter positivement une réclamation client
Description de la formation
Un positionnement important : savoir entendre
- Prendre la place du client dans l’analyse d’une démarche qualité optimale
- Écouter le client avant l’acte d’achat
- Écouter le client après l’acte d’achat
Créer une enquête de satisfaction efficace
- Les fondamentaux d’une enquête de satisfaction
- Construire un dispositif de mesure des attentes du client
- Concevoir un questionnaire axé sur la qualité perçue
- Comment récolter de l’information ?
- Mise en place d’entretiens en face à face
- Mise en place d’entretiens en groupe
- Utiliser les nouveaux outils du numérique
Comment analyser une enquête de satisfaction ?
- Mise en forme des données
- Comment identifier les axes de progrès ?
- Introduire des notions de statistiques dans l’analyse
- Analyse du NPS et du CES
La réclamation et son traitement efficace
- Définition d’une réclamation
- Comment pousser vos clients à s’exprimer ?
- Comment centraliser et recueillir les réclamations de manière optimale ?
- Comment réagir immédiatement en cas de problème ?
- Prendre en compte les deux niveaux de réponse face un client
- Effectuer un suivi optimal du traitement de la réclamation
Public visé
Responsables marketing, responsables qualité, chefs de projet, responsables commerciaux, chefs de produit
Pré-requis
Aucun
Modalités pédagogiques
Notre pédagogie s’appuie sur une alternance de contenus théoriques et d’exercices pratiques en lien avec la situation professionnelle du stagiaire.
Moyens et supports pédagogiques
- Mise à disposition de supports pédagogiques : mémento sur la mesure de la satisfaction client, mémento sur le traitement des litiges et des réclamations
- Etudes de cas concrets
- Echanges et partages d’expériences professionnelles
Modalités d'évaluation et de suivi
Les évaluations des acquis sont réalisées :
- en cours de formation : QCM, quiz, mises en situation, exercices pratiques ;
- en fin de formation : évaluation de la satisfaction du stagiaire complétée par l’appréciation du formateur.
Une attestation sera délivrée au stagiaire à l’issue de la formation.
Profil du(des) formateur(s)
La formation est assurée par un intervenant expert dans son domaine et possédant un sens pédagogique reconnu.