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Bien gérer les clients difficiles : apprentissage des fondamentaux

Cette formation vous donnera toutes les clés pour réagir correctement face aux clients difficiles.

Tarif : À partir de 900 € Net de TVA
Durée : 14 heures

Objectifs de la formation

  • Mieux communiquer et désamorcer les conflits
  • Bien décoder les comportements difficiles des interlocuteurs
  • Connaître ses propres faiblesses et les recadrer
  • Mieux gérer son stress
  • Mener un entretien constructif face à l’agressivité

Description de la formation

Connaître son caractère et ses réactions dans les relations commerciales
  • Comment repérer les 3 comportements inefficaces : la passivité, l’agressivité, la manipulation
  • Comment s’affirmer sans violence ?
Mieux réagir face aux comportements problématiques des clients
  • Bien repérer les attitudes particulières des clients
  • Comment faire s’engager un client passif ?
  • Réagir face à l’agressivité
  • Désamorcer la manipulation verbale
S’affirmer sereinement face aux clients compliqués
  • Savoir exprimer positivement une critique ou une remarque négative (méthode DESC)
  • Comment demander pour obtenir ?
  • Apprendre à « vendre » ses conditions et rester ferme
  • Bien repérer le besoin derrière la demande
  • Apprendre à dire « non » sans perdre le client
La bonne gestion des critiques des clients et l’évitement des conflits
  • Comment identifier les situations qui risquent de dégénérer ?
  • Réagir face à une critique injustifiée
  • Comment construire une solution acceptable pour le client et pour l’entreprise ?
  • Réagir face à la violence verbale
  • Réagir face à la violence physique

Public visé

Services commerciaux, technico-commerciaux, ingénieur commercial, responsable grands comptes, assistant(e) commercial(e)

Pré-requis

Aucun

Modalités pédagogiques

Notre pédagogie s’appuie sur une alternance de contenus théoriques et d’exercices pratiques en lien avec la situation professionnelle du stagiaire.

Moyens et supports pédagogiques

  • Mise à disposition de supports pédagogiques : mémento sur les techniques de base à connaître face à un client difficile
  • Etudes de cas concrets
  • Echanges et partages d’expériences professionnelles

Modalités d'évaluation et de suivi

Les évaluations des acquis sont réalisées :

  • en cours de formation : QCM, quiz, mises en situation, exercices pratiques ;
  • en fin de formation : évaluation de la satisfaction du stagiaire complétée par l’appréciation du formateur.

Une attestation sera délivrée au stagiaire à l’issue de la formation.

Profil du(des) formateur(s)

La formation est assurée par un intervenant expert dans son domaine et possédant un sens pédagogique reconnu.