Bien gérer les clients difficiles : apprentissage des fondamentaux
Cette formation vous donnera toutes les clés pour réagir correctement face aux clients difficiles.
Tarif : À partir de 900 € Net de TVA
Durée : 14 heures
Objectifs de la formation
- Mieux communiquer et désamorcer les conflits
- Bien décoder les comportements difficiles des interlocuteurs
- Connaître ses propres faiblesses et les recadrer
- Mieux gérer son stress
- Mener un entretien constructif face à l’agressivité
Description de la formation
Connaître son caractère et ses réactions dans les relations commerciales
- Comment repérer les 3 comportements inefficaces : la passivité, l’agressivité, la manipulation
- Comment s’affirmer sans violence ?
Mieux réagir face aux comportements problématiques des clients
- Bien repérer les attitudes particulières des clients
- Comment faire s’engager un client passif ?
- Réagir face à l’agressivité
- Désamorcer la manipulation verbale
S’affirmer sereinement face aux clients compliqués
- Savoir exprimer positivement une critique ou une remarque négative (méthode DESC)
- Comment demander pour obtenir ?
- Apprendre à « vendre » ses conditions et rester ferme
- Bien repérer le besoin derrière la demande
- Apprendre à dire « non » sans perdre le client
La bonne gestion des critiques des clients et l’évitement des conflits
- Comment identifier les situations qui risquent de dégénérer ?
- Réagir face à une critique injustifiée
- Comment construire une solution acceptable pour le client et pour l’entreprise ?
- Réagir face à la violence verbale
- Réagir face à la violence physique
Public visé
Services commerciaux, technico-commerciaux, ingénieur commercial, responsable grands comptes, assistant(e) commercial(e)
Pré-requis
Aucun
Modalités pédagogiques
Notre pédagogie s’appuie sur une alternance de contenus théoriques et d’exercices pratiques en lien avec la situation professionnelle du stagiaire.
Moyens et supports pédagogiques
- Mise à disposition de supports pédagogiques : mémento sur les techniques de base à connaître face à un client difficile
- Etudes de cas concrets
- Echanges et partages d’expériences professionnelles
Modalités d'évaluation et de suivi
Les évaluations des acquis sont réalisées :
- en cours de formation : QCM, quiz, mises en situation, exercices pratiques ;
- en fin de formation : évaluation de la satisfaction du stagiaire complétée par l’appréciation du formateur.
Une attestation sera délivrée au stagiaire à l’issue de la formation.
Profil du(des) formateur(s)
La formation est assurée par un intervenant expert dans son domaine et possédant un sens pédagogique reconnu.