Bien gérer les réclamations des clients
Cette formation vous donnera les clés pour savoir comment réagir lors d’une réclamation client.
Tarif : À partir de 900 € Net de TVA
Durée : 14 heures
Objectifs de la formation
- Savoir apporter au client une réponse adéquate
- Identifier les différents types de clients quant à leurs attitudes
- Apprendre à désamorcer les conflits
Description de la formation
Introduction
- L’importance d’une gestion efficace des réclamations
- L’impact de la satisfaction de la clientèle sur l’image de l’entreprise
Typologie de la clientèle
- Besoin de reconnaissance
- Besoin d’écoute et de validation
- Besoin de garantie et de sécurisation
- Répondre à un client précis et factuel
- Connaître les 4 niveaux de réclamation : mécontentement, colère, agressivité et agression
Apprendre à s’adapter au client
- Saisir le niveau d’exigence
- Mesurer le niveau de service attendu par la clientèle
- Apprendre à différencier les « faits », les « opinions » et les « émotions » des clients
- Apprendre à rassurer le client mécontent
- Tenue des engagements dans le futur
Sortir de la zone de conflit
- Maîtrise du stress personnel et de sa respiration
- Apprendre à répondre positivement et à choisir les mots justes
- Apprentissage de la reformulation des demandes du client
- Apprentissage de l’écoute active du client
- Aller vers un accord gagnant / gagnant pour les deux parties
Faire une réponse par écrit
- Connaitre les formulations efficaces
- Savoir choisir les mots et le style adéquat
- Savoir personnaliser la réponse
- Valoriser l’image de la société
Public visé
Toute personne en lien avec de la clientèle.
Pré-requis
Avoir une expérience commerciale minimale de quelques semaines au contact des clients.
Modalités pédagogiques
Le formateur alternera connaissances théoriques et mises en application pratiques (jeux de rôle et analyses d’extraits vidéos).
Moyens et supports pédagogiques
- Mise à disposition de supports pédagogiques
- Etudes de cas concrets
- Echanges et partages d’expériences professionnelles
Modalités d'évaluation et de suivi
L’évaluation de l’acquisition des connaissances sera basée sur des QCM à remplir ainsi que sur des jeux de rôle en temps réel. A la fin de la formation seront évaluées à la fois la satisfaction du stagiaire, mais aussi, sa maîtrise dans l’acquisition des nouvelles compétences comportementales.
Profil du(des) formateur(s)
La formation est assurée par un intervenant expert dans son domaine et possédant un sens pédagogique reconnu.